Cómo responder a las críticas en redes sociales
La principal reticencia de muchas empresas a gestionar la presencia online de sus marcas son las críticas en internet. Pero no debemos olvidar que tanto las opiniones positivas como negativas van a llegar. Por ello es importante estar preparado para responder de forma adecuada. La negativa a tener presencia en redes sociales no va a evitar las opiniones de los clientes sobre nuestro negocio.
Razones para responder a las críticas
- Responder a las críticas construye una imagen de negocio más implicado con sus clientes, que se preocupa y ocupa de ofrecer un servicio de calidad aportando una imagen de transparencia y buena actitud.
- “El que calla otorga” No dar respuesta a la inconformidad de un cliente no te reportará ninguna ventaja. Un cliente insatisfecho no volverá a tu negocio y además comentará su mala experiencia con sus allegados.
- Una mala crítica es una oportunidad para fidelizar a un cliente. Un cliente que se toma la molestia de dejar una crítica sobre tu establecimiento es una segunda oportunidad para ganarnos su confianza. Por ello es importante estar preparados para afrontar las críticas negativas. Es difícil escapara a las quejas, pero podemos saber cómo afrontarlas.
Cómo responder a una crítica negativa
- Monitoriza: Identifica aquellos portales online donde tus clientes pueden hablar sobre tu negocio: Tripadvisor, Google Places, Trivago, Kayak… así como en las redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram… Revísalos con regularidad.
- Prepara posibles respuestas. Conoce tu negocio e identifica las áreas más susceptibles de recibir críticas. Elabora una lista de posibles situaciones que pueden ocurrir y elabora respuestas tipo como base, no obviando la personalización posterior de tus respuestas.
- Sin prisa pero sin pausa. No te dejes llevar por la tensión del momento. Analiza el comentario y verifica los hechos con el personal responsable. Cuando se trata de un fallo por parte del negocio es importante aclarar qué medidas se van a tomar para solucionar el problema y hacérselo saber al cliente.
- Actitud positiva. No descalifiques al cliente por muy dura que sea la crítica. Demuestra una actitud profesional y respetuosa.
- Practica la empatía. El cliente tenía unas expectativas que no se han cumplido. Presta atención a su queja, verifica que sea real y ofrece una solución. Házsela saber al cliente utilizando el mismo canal en el que ha manifestado su crítica.
- Forma a tus empleados. Explícales cómo su trabajo diario puede verse reflejado en la red. Es importante mantener una misma línea de resolución de quejas tanto online como offline.
- Identifica a un cliente insatisfecho de un troll. Saber diferenciar al cliente insatisfecho de un troll es un paso decisivo y hay algunas pistas que nos harán diferenciarlos. El troll busca un beneficio material y/o económico. No entres al trapo. Un cliente insatisfecho se ha tomado el tiempo y el esfuerzo de escribir una crítica porque se siente insatisfecho con el servicio recibido y espera que sea solucionado.
- “No alimentes al troll” No entres en discusiones absurdas ni en batallas por tener la razón pues esto sólo magnificará el problema. Algunos expertos en reputación online consideran que sólo se debe responder una vez al cliente.
Es recomendable realizar una buena gestión de quejas tanto a nivel presencial como en el entorno digital. Recuerda que la única queja negativa es la que no se oye y no nos permite reaccionar para solucionarla.
Amaia Carrascón
Dpto. de Marketing y Consultoría
