50 Aniversario Hotel Conde Duque
“Montado y decorado y vestido con arreglo al gusto clásico de Bilbao… Un lugar gratísimo, céntrico y tranquilo a la vez, junto a la ría y una zona residencial del antiguo y actual prestigio de La Villa…” Así anunciaban los periódicos de Bilbao la apertura del Hotel Conde Duque en 1966.
Hablar del Hotel Conde Duque es hablar de historia y tradición. Apuesta clara por el cliente que surge como pequeña empresa familiar y que ha evolucionado en consonancia con los tiempos a lo largo de estos 50 años.
El Hotel Conde Duque fue uno de los primeros establecimientos en unirse a la Asociación de Hostelería de Bizkaia ¿Cómo ha sido vuestra experiencia?
Siempre positiva, dado que pertenecer a una asociación es compartir y seguir aprendiendo, así como ayudarse unos a otros. La esencia de la Asociación de Hostelería es ayudar y en eso creo que ha sido acertado poder solicitar cualquier tipo de ayuda o información o contrastar algún hecho que pueda venir desde normativa a tendencias, formación etc. Ahora que celebramos el 50 aniversario y miramos atrás vemos la evolución con el tiempo, pero también nos damos cuenta que esto no para y hay que seguir avanzando, y una asociación como esta, es un gran apoyo.
Unos años después llegaban las terribles riadas a Bilbao. Era Agosto de 1983 ¿Cómo se vivió estos días en el Hotel?
El 26 de agosto 1983, tal y como se llama uno de nuestros salones de reuniones en recuerdo a aquél día, se puede decir que forma parte imborrable de la historia del hotel. Aún hoy trabajan 3 de los muchos que vivieron aquella experiencia en directo y recientemente se han jubilado otros 2 que sufrieron aquella riada que inundó la planta principal, planta baja (sótano) y hasta la primera planta del hotel anegando principalmente y con mayores daños el restaurante la recepción y las habitaciones que se encontraban en aquella época en la planta principal (donde hoy se ubican los salones), y como no, toda la planta baja.
Los que lo vivieron en primera persona relatan lo rápido que fue todo y la cantidad de lodo, destrozos de todo tipo que les mantuvo aislado casi un día completo hasta que pudieron entrar al día siguiente unos compañeros desde el exterior con una escalera hasta la 2ª planta donde con ayuda de los vecinos de viviendas anexas que les pasaban víveres. Por suerte eran pocos los clientes aquel fatídico día, cuya ocupación en agosto nada tiene que ver a las de hoy.
La recuperación fue lenta, costosa y dura, hasta el punto en el que se tuvo que decidir si seguir o cerrar. Los dueños y gerentes de aquel entonces y que hoy siguen regentando el hotel, apostaron por seguir abiertos. Durante las primeras semanas el hotel estaba anegado y hubo que limpiar hasta que se empezó a habilitar lo principal para seguir con el hotel abierto. Se recuerda aún la barra de bar que de forma temporal se montó en el hall para dar desayuno y alguna consumición a lo largo del día hasta que se reconstruyese de nuevo el restaurante.
Hoy, no es más que una anécdota que cada 26 de agosto llega a nuestros recuerdos.
Una figura importante en la evolución del Hotel ha sido Carmelo Kortabitarte, director desde 1995 ¿Qué nos puedes decir de su labor?
Carmelo Kortabitarte, actual director del hotel Conde Duque de Bilbao fue la clave para darle un nuevo impulso en el ese nuevo Bilbao que empezaba a dibujarse. Comenzó su gestión buscando nuevas formulas para atraer al cliente de ese momento que ya empezaba a ser distinto a buscar otras cosas y también comenzaba a tener cada vez más competidores. Su apuesta fue clara y así sigue hasta hoy, buscando formulas para seguir agradando al cliente.
Fue el impulsor del primer hotel de España con ISO9000, de los primeros en pensar en las mujeres que viajan solas a un hotel y adaptar algunas habitaciones con lo que en aquel entonces se entendía que podría ser útil para una dama en la habitación de un hotel. Cosas que hoy suenan extrañas porque podemos dar por hecho que el WiFi es ya “obligatorio y gratuito”, años atrás, fue de los primeros que apostó y se atrevió a ofrecerlo, pero que en su día era tan emprendedor como lo es hoy cuando apuesta por tener una aplicación del hotel, estar en las redes sociales etc.
El no dejar que el hotel envejezca, haciéndolo de forma continua y controlado es otro aspecto por el que lucha hoy en día, renovando la decoración, colchones, iluminación tanto de habitaciones como de zonas comunes. Es algo que al cliente habitual le agrada y al nuevo le sorprende en positivo, dado que aunque la referencia es de un hotel “de toda la vida”, se ve que las instalaciones gozan de buen mantenimiento.
El Guggenheim ha supuesto un antes y un después en la historia de Bilbao. Más turistas pero también más competencia. Habéis sabido adaptaros a los tiempos y a la demanda ¿Cómo?
El museo Guggenheim puede ser la palanca del cambio, sin duda, pero no es lo único que tiene Bilbao aunque si fue el primero de muchos cambios de la urbe que es hoy. Es posiblemente el punto de inflexión en el Bilbao industrial y el Bilbao turístico, ente el “Bilbao gris” y el Bilbao peatonal.
En nuestro caso hemos notado un gran cambio, siendo testigos en primera línea (dado que desde la puerta vemos el propio museo) de esa transformación de la ciudad y de ese cambio del visitante. Si por algún motivo nos hubiésemos anclado y no adaptado a los nuevos tiempos, hoy no estaríais entrevistándonos.
Fue una evolución progresiva, por tanto, pudimos adaptar el hotel a los nuevos tiempos con ordenadores y sistema de gestión que nos permitió asumir lo que vendría después. Hemos visto como antes nos visitaban un 90% de personas de negocios a tener un 70% en el mejor de los meses que coincidan con fechas, mientras que en realidad se mantiene con más de un 60% ,de forma regular anualmente, el visitante que viene a descubrir la ciudad o llamado turista.
El hotel tuvo y tiene que seguir adaptándose a los nuevos tiempos, desde los servicios que ofrece, horarios, tarifas, etc. Por Antes ni se pensaba en las familias y sin embargo ahora tenemos habitaciones pensadas para ellos, con niños, bebés etc. Para poder hacer hoy bien esto tenemos el apoyo de las nuevas tecnologías que nos ayudan a medir a difundir y por tanto, a vender de forma adecuada según la nueva demanda del visitante. Si ello, hoy daríamos palos de ciego, dado que el resto de competidores (que no son pocos), juegan también con este tipo de herramienta. Lo que antes era esperar a recibir una llamada o incluso la llegada del cliente por la puerta, hoy en día el cliente mientras cruza el puente Zubizuri está haciendo la reserva por el móvil, la de la última habitación a la venta y por tanto de forma automática se cierra ventas en todos los canales donde estamos al a venta. Gracias a esta tecnología, podemos hacer lo que más le gusta a nuestro cliente, dedicarles tiempo en persona y resolver sus consultas cuan conversación con un amigo.
Hay muchas formas de medir el cambio que ha supuesto el museo Guggenheim en Bilbao, y está claro que como hotel dedicado al turismo nos hemos beneficiado de la buena labor del conjunto de acciones de la ciudad; ahora bien, la valoración del cliente antes y ahora, sigue siendo la misma, busca excelencia en el trato y la encuentra. Hay cosas que no cambian.
¿Cómo veis el futuro de la hotelería en Bizkaia?
El futuro a corto o medio plazo creo que Bizkaia se puede mantener fuerte, porque eso es lo que muestran ahora mismo nuestros datos cuando analizamos y por la respuesta directa de los clientes que han encontrado un sitio al que volver y recomendar. A largo plazo, quien sabe, el mundo está cambiando mucho de muchas maneras y lo mejor que podemos hacer es trabajar día a día para que lo que hemos conseguido se mantenga estable y seguir siendo una referencia como ciudad, como cultura, gastronomía, gentes etc para que el hotelería siga gozando de buena salud.
Puede que abran más hoteles y otros cambien de nombre/dueño como ha sucedido recientemente y que existan más alternativas como las que hoy hay con los pisos de “economía colaborativa”. Todo ello puede afectar si se excede la oferta a la demanda y eso preocupa un poco, no lo vamos a negar, aunque se ve con peores ojos el aspecto legal y seguridad de este tipo de vivienda vacacional. Sin embargo, analizando los resultados del año pasado y de este año, no nos a afectado dado que contamos con buenos porcentajes de ocupación y precio medio. Además, acaban de comenzar a ser controlados de alguna manera, con lo que podemos respirar un poco y seguir trabajando por ofrecer calidad y seguridad a nuestros huéspedes. Por tanto, es algo que debemos dedicarle un tiempo a observar, a que no “se nos escape de las manos” como en algún otro punto de la península, pero no sé por qué, Bilbao goza de buena salud por la calidad de quienes nos eligen como destino, y eso es de agradecer.
Creo que nuestra apuesta particular, y la de los compañeros hoteleros del botxo, no es otra que la de ser un destino de calidad (que no caro), y cuyas referencias se mantengan en la línea en la que hemos logrado estar hoy, generando un valor.
Actualización de instalaciones, la gestión de la calidad y la incorporación de las nuevas tecnologías… ¿Es esta la clave del éxito?
Probablemente es la clave no sólo de la supervivencia durante estos 50 años, sino como bien diez del éxito. Como adelantaba cuando me preguntabas sobre Carmelo Kortabitarte, el director, la actualización de las instalaciones se ha visto siempre como una de las prioridades. Es tentador dejar pasar la oportunidad y no reinvertir parte de los beneficios año tras año en reformar una planta, luego otra, etc. Sin embargo, gracias a estos detalles estamos donde estamos con la satisfacción del cliente que hoy tenemos y que mantenemos en alza.
Desde el cambio de colchones, o darle un toque de color a las habitaciones, el usar materiales de primera clase, o cambiar bañeras por platos de ducha … podría estar así durante un buen rato. No se trata de pintar las paredes, hace falta más, porque el cliente es cada vez más exigente y no podemos darle la espalda.
La incorporación de las nuevas tecnologías es clave a la hora de enfocar hoy cualquier actividad y más cuando das un servicio al cliente, la tecnología va hoy de la mano en todo proceso. Lo que en su día era una revolución “el telex”, que luego sustituyo el Fax y que hoy podría llamarse e-mail, no es más que una evolución lógica y necesaria.
Sin embargo, hemos intentado siempre ir más allá, como por ejemplo el tener hoy una web adaptada a móviles e incluso generar una aplicación móvil que no sólo da información, sino que es un chat directo, desde donde puedes hacer una petición de room service o puedes hacer el check-in.
Buscamos que hay en el mercado, por donde se mueven las tendencias y necesidades para buscar algo de calidad que le pueda aportar un valor a cliente. Intentamos no caer en la tentación de ser uno más ofreciendo lo mismo que otros e ir incorporando lo que sea necesario para no quedarnos atrás.
¿Qué papel desempeñan las redes sociales dentro del Hotel?
Desde que aparecieron las redes sociales el hotel ha estado en ellas. Por ejemplo, la cuenta de Facebook lleva muchos años, aunque desde 2014 hemos ampliado nuestra presencia en las principales redes sociales dinamizándolas con contenidos propios y distintos para cada una de ellas en contenidos y tiempos. No sólo contamos con redes para el hotel, sino que hemos diferenciado también algunas propias para el restaurante.
El estar en las redes sociales nos ha aportado poder ser visibles frente a las grandes cadenas, puesto que ahí podemos jugar con cierta igualdad (excepto en acciones promocionales de pago, porque pueden tener más recursos económicos). Hemos notado que el SEO (posicionamiento orgánico en buscadores como Google), tanto la web como los contenidos y nuestra actividad en redes sociales, nos mantiene entre los primeros puestos, con lo que hoy se puede entender como indispensables en esta industria y en especial para nosotros.
Las gestiona el community manager y también subdirector Iñaki Armada Alonso, donde se publican no sólo imágenes y contendidos propios o promociones, sino también aspectos de interés de la ciudad de Bilbao como eventos, curiosidades o concursos etc.
El papel que desempeñan para nosotros las redes sociales, es una ventana abierta por la que poder enseñar todo lo que somos, cómo somos, qué tenemos, qué proponemos etc. Se dice que si hoy haces por ejemplo un cambio de decoración o tienes una oferta especial y no la comparte en redes sociales, es como si no existiese. No sabemos si es cierta o no esta afirmación de los profesionales del marketing, pero sí que coincide con nuestra filosofía en ese aspecto.
El cliente está ahí, por tanto, creemos lógico estar ahí también. Viendo que en todas nuestras cuentas tenemos seguidores activos y en aumento, no podemos dejar de publicar cosas, porque parece que gusta lo que compartimos.
Además tenéis una aplicación móvil propia…¿Cómo ha mejorado la experiencia del cliente? ¿Os ha facilitado la gestión del hotel?
Efectivamente, tal y como he adelantado ya, es nuestro más novedoso proyecto que ya está disponible para todo el mundo. Aunque apenas llevamos unas semanas con la App activa, vemos que si que hay clientes activos, que se la descargan y la usan. Obviamente, es algo tan nuevo y el hotel con “corte clásico” en su línea general, tal vez a algún huésped le ha sorprendido, pero bien que se la ha descargado y disfrutado.
El objetivo de la aplicación es mejorar la experiencia del cliente incluso antes de la llegada del cliente al hotel. Puede programar su estancia eligiendo puntos de interés (geolocalizados, con enlaces para ampliar la información o resolver cualquier tipo de duda chateando directamente con nuestro equipo de recepción (en la actualidad, no hay apenas aplicaciones hoteleras con esta función). Una de las novedades el es room service, contando con toda la carta en la aplicación y haciendo el pedido “llenando el carro”, como cualquier otra compra online. Así buscamos también evitar que aquellos clientes con timidez o problemas con el idioma rompan esa barrera.
También estará en próximas semanas disponible en inglés y estamos trabajando ya en la versión francesa.
Próximamente esperamos tener activo algo que realmente “revoluciona” la experiencia del cliente y es ese tedioso proceso de check-in, minimizando su tiempo y dedicando la entrada al saludo e intercambio cordial de información, sin la “para obligatoria de dejar los documentos y meterlos en el sistema etc”. Al cliente le genera una nueva dinámica de entrada al hotel, más amable y aumentando la confianza del mismo. Al equipo de recepción, le simplifica su actividad rutinaria, pudiendo ofrecer mejor servicio personalizado. A ambos, les ahorra tiempo, que hoy en día está muy cotizado, para poder hacer cualquiera otra cosa. También las dos partes cuentan con más y mejor información puesto que el hotel conoce mejor al cliente y el cliente ya ha comenzado a conocer a los empleados de forma directa, mientras que antes, apenas podía haber tenido la oportunidad de una conversación telefónica informativa. Ahora, se va concretamente a resolver, compartir de forma personalizada.
Esto sólo acaba de empezar, en breve podremos mejorar la gestión de forma en que dirigiremos nuestros esfuerzos y tiempos de tareas mecánicas y rutinarias hacia otras con carácter más lúdico hacia nuestros clientes.
¿Qué acciones estáis llevando a cabo para celebrar el 50 Aniversario?
Se están haciendo cosas como un regalo 50 aniversario a todos nuestros clientes coincidiendo con nuestro “cumpleaños”, o un photocall instalado en el hall para que se hagan los clientes un selfie y lo lleven de recuerdo a la vez que entran en un concurso (que en pocos días desvelaremos premio y forma de participar).
En el restaurante, que también cumple 50, hicimos un pintxo muy interesante que regalábamos con una consumición y que además permitía participar en un sorteo de 5 comidas.
También se diseñó un logo especial que nos acompaña este año en uniforme y todo tipo de documento impreso como recordatorio.
A nivel de grandes acciones en realidad no estamos haciendo, más allá de entrevistas y lo hasta ahora mencionado porque siempre nos hemos mantenido discretos, desde la propiedad quieren mantener ese punto y hemos de respetarlo, porque es parte de la clave de que cumplamos hoy estos 50 años, el hotel más antiguo abierto ininterrumpidamente en Bilbao.
Es obvio que estamos muy activos en redes sociales, que lo recordamos cada vez que podemos, pero hemos preferido mantener esa discreción de grandes eventos y dirigir ese presupuesto que se podría tener a ofrecer un super descuento siendo nosotros quienes damos el regalo a nuestros clientes con 50 habitaciones al mes por 50€ (estando el precio medio entre 70€ a 80€ o en temporada alta por 130€, es una buena oferta ¿o no?)
¿Cuál es el próximo reto?
Cumplir otros 50 así de bien.
Si quieres conocer todo lo que ofrece hoy día el Hotel Conde Duque Bilbao, visita su ficha en Disfruta Bizkaia.
Iñaki Armada Alonso
SUBDIRECTOR Hotel conde Duque Bilbao
