Guía para protegerse de las reservas fantasma y las cancelaciones
Uno de los mayores retos a los que se enfrenta hoy en día la Hostelería son las reservas fantasma y las cancelaciones de última hora en los restaurantes.
Para ayudarte a reducir los riesgos en la planificación y organización de las reservas de tu restaurante, la Confederación Estatal de Hostelería, junto con el Comité de Alta Cocina y el Comité de Eventos y Catering, han elaborado una guía para confeccionar la política de reservas y cancelaciones de tu negocio. El objetivo de este documento es servirte de base para adaptarlo a las necesidades de tu restaurante, minimizando el perjucio de las reservas falsas y de las cancelaciones de última hora.
¿Qué son las reservas fantasma?
Es un fenómeno cada vez más frecuente el de las reservas de mesa en restaurantes que, llegado el día y la hora, no se presentan y dejan la mesa vacía. Es un problema que afecta gravemente a la planificación y a los costes de los establecimientos de restauración: por un lado, la impotencia de saber que has dejado fuera a otros clientes que llamaron para reservar y a los que no pudiste atender por tener las reservas completas y, especialmente, el perjuicio económico del servicio no facturado. Y este daño económico no se limita a no ingresar el importe de los menús no servidos, sino a la pérdida provocada por el coste del personal contratado y el género comprado (al que en algunos casos ya no se puede dar salida).
Cancelaciones de última hora en las reservas de restaurantes
Junto a las reservas fantasma, otra de las costumbres que se han instalado entre algunos consumidores es la de las cancelaciones de última hora. Lógicamente siempre pueden surgir imprevistos de última hora o enfermedades que impidan al cliente disfrutar de su reserva, pero últimamente se han detectado muchos casos de clientes que reservan mesa en varios restaurantes a la vez y a última hora, o incluso en mismo día, se deciden por uno u otro dejando al resto «colgados» con la mesa vacía.
Qué puede hacer un restaurante para minimizar las consecuencias de las cancelaciones
Para minimizar el impacto económico de estas situaciones que acabamos de describir, son varias las medidas que están tomando algunos restaurantes; cada uno deberá valorarlas y aplicar las que se adapten a sus necesidades y su tipo de clientela. Algunas de estas acciones pueden ser:
• Sistemas automatizados de reservas y reconfirmación
Uso de herramientas de gestión de reservas que permitan enviar a los clientes confirmación de su reserva con un aviso de las políticas de cancelación aplicables, que incluyan un sistema de seguimiento con reconfirmación 48h antes y/o el mismo día. De esta manera, en caso de cancelación, habrá al menos un margen de reacción para intentar volver a vender esa mesa vacía.
• Depósitos por reserva y cobro de gastos de cancelación
Entramos ya en terreno complicado, pero cada vez está más clara la necesidad en determinados casos de establecer un depósito previo al reservar, o unos gastos a facturar en caso de cancelación. Todo dependerá del tamaño del restaurante, el coste de las materias primas, la antelación con la que se realicen las reservas, el número de comensales de la reserva, la existencia de lista de espera …, etc.
A pesar de que la aplicación de estas medidas es ya totalmente habitual en los alojamientos, la costumbre social aún no los ha aceptado para los establecimientos de restauración. Por ello, será muy importante la correcta comunicación de estas medidas y hacer saber también que no sólo se aplican en beneficio del negocio sino también para garantizar un servicio excepcional a nuestros clientes, para lo que es necesaria una buena planificación.
Para ayudarte a mejorar esa planificación e implementar tus propias políticas de reserva y cancelación, Hostelería de España ha elaborado esta guía de uso de políticas de reservas y cancelación para restaurantes y para eventos y catering, que ponemos a tu disposición esperando que te sea de utilidad en la gestión de tu restaurante:
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